在候车环节，调查显示，春运期间，乘客数量暴增，候车室座椅数量不足成为全国车站的共性问题。调查显示，33.8%的体验线路中，出发地车站候车室无法提供足够数量的座椅。乘坐环节是此次调查中旅客最不满意的过程，“人多拥挤”和“乘务员态度不好”是最反感的两个方面。体验员在乘车时主要发现的问题有，动车高铁购买不到2元矿泉水，15元盒饭“藏着卖”，餐车“变相”卖座，一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议和乘客堆坐及行李阻塞的现象突出等。
针对中消协发布的调查，中国铁路总公司昨天表示，感谢社会监督与帮助。铁总表示，铁路将改善餐饮服务及商品供应，推出适应大众化、多样性的消费需求，进一步丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品。鼓励广大旅客对铁路站车销售的商品进行监督举报，对查实的举报问题，铁路部门对举报者给予奖励。规范站车商品经营人员的服务言行，严肃查处高声叫卖、夸大演示、虚假宣传等违规行为。此外，改善服务态度也被提上了议事日程，将对全体客运服务人员进行系统培训，建立健全考核激励机制。铁总表示，欢迎社会各界及媒体朋友对铁路客运服务提出意见和建议，可通过12306铁路客户服务中心或拨打12306客服电话进行投诉和举报。 |
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